AplikaceImplementace
Allianz: Jak zapojit zákazníky do procesu inovací a komunikace?
Problém
Pojišťovna Allianz komunikuje se svými zákazníky primárně prostřednictvím sítě obchodních zástupců. Produktové a marketingové oddělení tak nemělo nástroj, který by mu umožňoval mít okamžitou zpětnou vazbu pro své záměry a nápady. Klasický výzkum byl příliš finančně a časově náročný, přinášel pouze nárazový kontakt se zákazníky, a vytvářel tak spíše další zbytečný mezikrok. Management tedy hledal rychlou a efektivní cestu, jak navázat dlouhodobou vazbu se zákazníky.
Řešení
Idealisti navrhli společnosti vytvoření zákaznického poradního boardu, který by měl podobu privátní sociální sítě umožňující i vzájemnou komunikaci mezi členy. Následně jsme pro tuto výzkumnou zákaznickou komunitu našli vhodnou technologickou platformu – sociální webovou stránku Ning.com, provedli implementaci a pomohli s náborem členů prostřednictvím skupinových diskusí i rozjezdem platformy. Tu jsme nazvali Clients Board.
Clients Board se postupem času ukázal jako efektivní nástroj usnadňující práci hned několika firemním oddělením. Společně s rostoucím využíváním této platformy ve firmě stoupalyt také požadavky na množství funkcionalit, které Clients Board nabízel. V momentě, kdy se klient rozhodl využít tento nástroj pro kontakt s počtem zákazníků v řádech tisíců, padlo rozhodnutí o změně technologického řešení platformy. Po půl roce vývoje na platformě Elgg byl spuštěn nový Clients Board připravený pro každodenní komunikaci s tisíci zákazníky.
Co je tedy Clients Board? Na základě zvolených kritérií vyhledává vhodné kandidáty a co-workingovým modelem z nich tvoří značkové ambassadory. Pretestováním kampaní, produktů a služeb potom generujeme skupiny early adopters a skutečných milovníků značky. Díky průběžné komunikaci se zákazníky získává pojišťovna Allianz množství dat a zákaznických insightů v rekordně krátké době.
Výsledek
Na realizovaných projektech prostřednictvím Client Boardu jsme si ověřili, že spojovat klienta se zákazníky a udržovat s nimi dialog tímto způsobem je efektivní nejen z hlediska časových a finančních úspor, ale také z hlediska obchodních úspěchů. Níže pro ukázku citujeme několik případů, kdy Clients Board pomohl pojišťovně Allianz k lepším výsledkům.
Případová studie 1 – cestovní pojištění (2012)
Cílem bylo redesignovat produkt – redefinovat produktové balíčky s ohledem na atraktivitu pro klienty. Na základě výsledku diskuse na Clients Boardu klient vybral nejatraktivnější připojištění z hlediska užitečnosti, úpravy asistenčních služeb, uvedení nového modelu výhod pro časté cestovatele atd. Díky tomu stoupl prodej cestovního pojištění o 38 % YoY.
Případová studie 2 – hlasový strom (2012)
Sales team si vyžádal optimalizaci hlasového stromu pro info linku. Po otestování s online výzkumnou komunitou prostřednictvím Clients Boardu byla upravena struktura hlasového stromu, snížen objem informací z hlediska jejich využitelnosti, změněn hlas nahrávky a doplněna přímá volba na operátora. Čas strávený na infolince díky tomu poklesl o 30 %.
Případová studie 3 – Allianz.cz (2013)
V roce 2013 bylo potřeba zrevidovat webovou stránku Allianz.cz ve smyslu optimalizace strukturu a obsahu webu.
Díky zpětné vazbě od zákazníků došlo ke zjednodušení struktury, změně navigačního systému a výrazné redukce a zlidštění podávaných informací. Dále byly dodány lokační služby pro pobočky a typizované stránky pro poradce a byl integrován on-line obchodní kanál. Díky těmto úpravám stoupl on-line prodej auto pojištění o 45 %.
Produkt Clients Board – webová platforma umožňující průběžné testování, zpětnou vazbu a dialog s ambassadory značky – je aktuálně nabízen prostřednictvím dceřiné společnosti Customer Hat a využíván Sberbank nebo Jihomoravským technologickým centrem.
